ใช้ข้อมูลให้เป็นสร้างแบรนด์เห็นผล
ให้คะแนนเนื้อหา
คะแนนเฉลี่ย 0.0 จำนวนผู้โหวด 0
ทุก ๆปีองค์กรธุรกิจต่างๆ จะพยายามขยายตลาดหาลูกค้าใหม่ ๆอยู่เสมอ ด้วยกลยุทธ์และวิธีการส่งเสริมการขายต่างๆนานา ขณะที่ถ้าธุรกิจมีอัตราการรักษาลูกค้าเดิมได้สูง ก็จะทำให้การหาลูกค้าใหม่ในแต่ละปีไม่ต้องเหนื่อยมาก
มาตรการหรือวิธีการทางการตลาดเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้า มีความสำคัญมากยิ่งกว่าแค่การสร้างความพึงพอใจในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการแต่ละครั้ง ต้องเกิดความประทับใจในทุกจุดสัมผัสที่มีการติดต่อระหว่างลูกค้าและเรา ไม่ว่าช่องทางการติดต่อสื่อสารนั้นจะเป็นโดยทางตรง แบบเห็นหน้า ทางเสียงผ่านโทรศัพท์ หรือทางอ้อม ผ่านสื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์ พันธมิตรทางการค้า อีเมล หรือแม้แต่โซเชียลมีเดีย บันได 4 ขั้นที่จะทำให้องค์กรก้าวไกล ต้องเริ่มไต่ตั้งแต่ขั้นแรกสุด ก็คือ
1. ยึดมั่นในพันธสัญญา (Confident to Promise) อะไรที่โฆษณาประชาสัมพันธ์ ให้คำมั่นสัญญาไว้ จะต้องส่งมอบให้ได้ตามนั้น ถือเป็นมาตรฐานขั้นพื้นฐาน อะไรทำไม่ได้ ไม่แน่ใจว่าจะทำได้ในทุกครั้งต้องหลีกเลี่ยง
2. ตั้งมั่นในความยุติธรรม (Integrity to Right) อะไรที่เป็นความรับผิดชอบของผู้ผลิตผู้ขาย ต้องแสดงความรับผิดชอบ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดบกพร่อง แม้ในบางครั้งความผิดพลาดอาจจะเกิดจากฝั่งลูกค้า ก็ควรที่จะพยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่
3. เชื่อมั่นในคุณค่าของคน องค์กร ทละผลิตภัณฑ์ (Pride to Brand) พัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้นอยู่เสมอ ทุกคนในองค์กรมีส่วนสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์และภาพพจน์ที่ดีให้กับแบรนด์
4. มุ่งมั่นในความเป็นเลิศ (Passion to Excellence) ไม่ใช่แค่ดี ดีกว่า แต่จะต้องทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ในช่วงเวลานั้นๆ โดยทุ่มเทกำลังความสามารถอย่างเต็มที่ และนี่คือสิ่งที่ทุกธุรกิจจะต้องทำให้ได้ การสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) จะสะท้อนถึงระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัท สินค้า และบริการ ในขั้นที่สูงขึ้นกว่าแค่พึงพอใจ (Customer Satisfaction) เมื่อลูกค้ามีความผูกพันก็จะทำหน้าที่เหมือนเป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดที่คอยดูแลรักษา ปกป้อง และส่งเสริมแบรนด์นั้นๆ โดยสามารถสังเกตได้ผ่านปัจจัย ดังนี้
-ความเกี่ยวข้องหรือเกี่ยวพันกับสินค้าและบริการ (product involvement)
-ความถี่ในการมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าและบริการ (frequency of interaction)
-การแนะนำบอกต่อให้ผู้อื่นรู้สึกดีในสินค้าและบริการ (extent of referrals)
-พฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการ (purchase behavior)
-การแบ่งปันข้อมูลข่าวสารและความเคลื่อนไหวของสินค้าและบริการ (virility of information shared)
กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ต้องใช้หลายวิธีการร่วมด้วยกัน ขึ้นอยู่กับศักยภาพทละความพร้อมของทต่ละทห่ง รวมถึงประเภทของธุรกิจนั้น เช่น
ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Mining and Customer Insights) การรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า (Voice of Customer) งานสำรวจวิจัย(Research) การตรวจสอบบริการโดยการทดลองรับบริการ (Mystery Shopper) การสัมผัสงานบริการและพูดคุยกับลูกค้าของผู้บริหารระดับสูง (Management Visit) รวมถึงการนำระดับความผูกพันของลูกค้า
มาเป็นตัวชี้วัดคุณภาพในการส่งมอบบริการถึงลูกค้า เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการทั้งที่จับต้องได้ (Tangible Benefit) และสิ่งที่ตอบสนองด้านอารมณ์ (Emotional Benefit) ให้เหมาะสมกับความต้องการและตรงใจลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นการใช้บริการ (Life Cycle Campaign)
ในยุคที่การซื้อขายสินค้าออนไลน์เฟื่องฟูขึ้นเรื่อยๆ มีปัจจัยหลากหลายมากขึ้นกว่าการขายแบบออฟไลน์เดิมๆ ซึ่งเราสามารถนำมาใช้ตรวจสอบความรักความผูกพันของลูกค้าได้ เช่น 1.การสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (A Social aspect) ผ่านการ Tweets , likes, Share, mentions, interactions, calls 2.พฤติกรรมการแสดงออกของลูกค้า (Behavior of customer) ด้วยการ logins, purchases, voting 3.ประเมินจากตัวชี้วัดเชิงมูลค่า (Metrics) ที่ประกอบด้วย Recency ระยะเวลาตั้งแต่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าจากบริษัทเป็นครั้งสุดท้ายจนถึงปัจจุบัน
รวมถึง Frequency ความถี่ที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าจากบริษัทในช่วงเวลาหนึ่ง Monetary จำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยในแต่ละครั้ง ทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งซึ่งแสดงให้เห็นว่า
ข้อมูลมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ทละไม่ใช่ทค่มีข้อมูลทต่ต้องประมวลผลทละเลือกใช้เพื่อตัดสินใจให้เกิดประโยชน์ด้วย
ขอขอบคุณข้อมูลข่าวจาก : หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ วันที่ 21 ก.พ. 2560
