เกร็ดน่ารู้ เรื่อง เทรนด์ดิจิทัล จุดเปลี่ยนความคาดหวังผู้บริโภคไทย
"แอมดอกซ์" เผยผลสำรวจผู้ใช้งานจากทั่วโลก ชี้ตลาดในประเทศไทยเห็นถึงผลกระทบของดิจิทัล ไลฟ์สไตล์ ที่มีต่อความต้องการของผู้บริโภคไทย สิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม โดยพบว่า ผู้บริโภคไทยชื่นชอบการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น อีกทั้งต้องการความสามารถในการควบคุม ปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการและประสบการณ์
ข้อมูลจากผลสำรวจ ชี้ว่า ผู้บริโภคจำนวนมากยินดีเปลี่ยนไปใช้บริการจากองค์กรดิจิทัล เช่น แอ๊ปเปิ้ล เฟซบุ๊ค และกูเกิล หากประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับไม่แตกต่างจากการใช้บริการกับผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม
การสำรวจครั้งนี้ชื่อว่า แอมด็อกซ์ คัสตอเมอร์ เอ็กซ์พีเรียน สปอตไลท์ 2016 เผยความสำคัญของการปรับเปลี่ยนบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล รวมไปถึงการคาดการณ์พฤติกรรมด้านดิจิทัลของผู้ใช้งานเหล่านี้ จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการและประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทำให้องค์กรโดนเด่นจากองค์กรดิจิทัล
การสำรวจดังกล่าว สำรวจจากผู้ใช้งานกว่า 7,000 คน จาก 14 ประเทศ รวมทั้ง ไทย สิงคโปร์ อินเดีย ฟิลิปปินส์ และ อินโดนีเซีย รวมอยู่ด้วย
ข้อมูลสำคัญๆ ของการสำรวจครั้งนี้ พบว่า ดิจิทัล ไลฟ์สไตล์ กำลังเปลี่ยนความต้องการของผู้ใช้งาน และทำให้พวกเขามีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น โดย 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากทั่วโลก และ 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามคนไทย ชอบความสามารถในการควบคุม, ปรับแต่ง ดีไวซ์และการให้บริการให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา และ 63% (54%จากทั่วโลก) ต้องการได้รับข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา
ในขณะที่ 66% (55% จากทั่วโลก) ยินดีที่จะใช้บริการบนดิจิทัลแพลตฟอร์มด้วยตัวเอง หลีกเลี่ยงการติดต่อไปยังศูนย์ดูแลลูกค้า หรือคอลล์ เซ็นเตอร์ นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามคนไทยจำนวน 65% ระบุว่า ยินดีที่จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวหันมาใช้ผู้ให้บริการเดียวกัน หากผู้ให้บริการราย ดังกล่าวนำเสนอการให้บริการด้วยตัวเอง (self-service) หลากหลายรูปแบบโดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากสามารถปรับแต่งดีไวซ์และการบริการได้ด้วยตนเอง หรือคิดเป็น 61%
ผลสำรวจ ชี้ว่า ภัยคุกคามทางดิจิทัล ทำให้ผู้ใช้งานต้องการทางเลือกทางดิจิทัลที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยทุกวันนี้ ผู้ใช้บริการเคยชินกับบริการที่ได้รับจากเหล่าบริษัทดิจิทัล โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 80% ชอบการติดต่อกับบริษัทเหล่านี้ผ่านช่องทางดิจิทัล
นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยจำนวน 74% และ 73% ทั่วโลกต้องการยกเลิกสัญญาจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม หากมี บริการเชื่อมต่อระบบไร้สาย(wireless) จากบริษัทดิจิทัล ที่สามารถเทียบเคียงกับระบบ ที่ใช้งานอยู่
ขณะที่ราว 74% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เผยว่า พวกเขาจะเปลี่ยนหากข้อมูลของเครือข่ายมีคุณภาพมากพอ ในขณะที่ 49% (39% จากทั่วโลก) จะเปลี่ยนหากได้รับการบริการลูกค้าที่ดีกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา
ส่วนการเติบโตที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล ทำให้เกิดความคาดหวังและข้อตกลงรูปแบบใหม่ โดยผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งานคนไทยชื่อชอบการบริการผ่าน ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และช่องทางดังกล่าวได้กลายเป็นช่องทางที่พวกเขาเลือกในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการ เพื่อให้ได้รับบริการ ที่รวดเร็วและทันท่วงที
ข้อมูลสำรวจ ชี้ว่า 57% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ชอบการกำหนดแพ็คเกจ หรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผ่านดิจิทัล แพลตฟอร์มมากกว่า ขณะเดียวกัน 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการโต้ตอบทางดิจิทัล เนื่องจากเป็นการประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา และ 49% ของผู้ตอบแบบ สอบถามใช้ช่องทางดิจิทัลแก้ปัญหา เพื่อความรวดเร็วและประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ ลูกค้าต้องการให้ผู้ให้บริการติดต่อกับพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก เช่น โซเชียล เน็ตเวิร์ค หรือแอพพลิเคชั่น ราว 46% ,การสนทนากับศูนย์ให้บริการลูกค้าผ่านระบบวิดีโอคอลล์ หรือราว 46% และความสามารถในการโต้ตอบกับผู้ช่วย เสมือนจริง (virtual assist) 45% วิธีการ เหล่านี้เป็นส่วนช่วยในการพัฒนาประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า
ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่า ผู้ให้บริการควร อ้าแขนรับระบบดิจิทัล หากต้องการโดดเด่น ในตลาด โดยเมื่อถูกถามว่า พวกเขาคาดหวังให้ผู้ให้บริการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงทางด้านใดผลปรากฏว่า เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบ สอบถาม เผยว่า พวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ และบริการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขา อีกทั้งยังคาดหวังผู้ให้บริการแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง
ผู้ตอบแบบสอบถาม ยังมองหาการติดต่อสื่อสาร และการควบคุมเลือกต่างๆ เช่น การสร้างแพ็คเกจที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา หรือราว 64% , เปลี่ยนแปลงบางส่วนของแพ็คเกจเมื่อต้องการ หรือราว 65% และสามารถแบ่งปันดาต้าให้กับครอบครัวได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้งานระบบรายเดือนหรือเติมเงินก็ตาม หรือราว 62%
นายฮาคอน เจคอปเซน, รองประธานฝ่ายการบริการด้านดิจิทัล เอเชียแปซิฟิก แอมดอกซ์กล่าวว่า หนึ่งในผลประโยชน์ที่สำคัญของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นคือผู้ให้บริการจะติดต่อและสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าได้ หากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมต้องการจะโดดเด่นในสายตาของลูกค้า จำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการในยุคดิจิทัล และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางดิจิทัล อย่างทันท่วงทีเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล
ขอบคุณข้อมูลข่าวจาก : หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ วันที่ 15 มิ.ย. 59
