ดร. ต่อเกียรติ น้อยสำลี สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
"งานของผมต้องเจอลูกค้าตลอดเวลา จึงเจอแต่ปัญหาเฉพาะหน้าที่ต้องแก้ไขทันที ซึ่งหลายครั้งทำให้สถานการณ์แย่ลง ผมอยากรู้จริงๆว่า ปัญหาลักษณะนี้ มีแนวทางจัดการอย่างไร"
เป็นคำถามที่ผมได้รับอยู่บ่อยๆ ในหลักสูตรการแก้ปัญหาและตัดสินใจ จากผู้เรียนที่ต้องทำงานให้บริการลูกค้า ทั้งกลุ่มที่เจอหน้าตาลูกค้า อาทิ พนักงานเคลมประกัน พยาบาล หรือพนักงานในศูนย์บริการต่างๆ เป็นต้น และกลุ่มที่ฟังแต่ เสียงลูกค้า เช่น พนักงาน call center เป็นต้น ซึ่งหลายปัญหาที่ผ่านการบอกเล่าของผู้เรียน ทำให้หลายคนกลายเป็นเจ้าหญิงใจร้ายในสายตาลูกค้า ซึ่งบั่นทอนกำลังใจ ในการทำงานให้มีคุณภาพ ปัญหาในการให้บริการจึงมีลักษณะเฉพาะ ที่แตกต่างจากหลักการคิดแก้ปัญหาทั่วไปซึ่งมักมุ่งกำจัดรากของปัญหาเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก โดยเน้นการเก็บรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง จึงเหมาะสมกับลักษณะของปัญหาในการทำงานที่มีเวลาเพียงพอค้นหาหาข้อมูลและวิเคราะห์รายละเอียด เช่น สินค้ามีข้อบกพร่อง อุปกรณ์เกิดความเสียหาย ผลการดำเนินงานไม่เป็นไปตามเป้า เป็นต้น
แต่ในงานบริการที่ต้องเจอกับปัญหาจากการรับบริการของลูกค้าซึ่งกำลังรู้สึก ไม่พึงพอใจ ย่อมต้องรีบแก้ไขทันที เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นกับเหตุการณ์ที่ประสบอยู่ เช่น ผู้ป่วยรอคิวตรวจเป็นเวลานาน ลูกค้าได้รับอาหารผิดเมนู พนักงานคิดราคาสินค้าไม่ถูกต้อง เป็นต้น ปัญหาลักษณะนี้จึงมาเสียเวลานั่งหาข้อมูล และวิเคราะห์สาเหตุ ไม่ได้ แต่ต้องรู้จักจัดการลดผลกระทบที่ ลูกค้ากำลังได้รับจากปัญหา ก่อนที่เหตุการณ์จะบานปลาย จนไม่สามารถรับมือได้
หลักการแก้ปัญหาลักษณะนี้ จึงต้อง เพิ่มเรื่องของสัญชาติญาณหรือวิจารณญาณ ซึ่งเป็นความรู้สึก ความเชื่อ ส่วนตัวเข้ามาประกอบ นอกจากการใช้เหตุผล เพราะต้อง สามารถจัดการลดผลกระทบที่ทำให้เกิดความรู้สึกไม่ดี เช่น รู้จัก "เอาใจเขามาใส่ใจเรา" เนื่องจากเมื่อลูกค้าเผชิญกับเหตุการณ์ที่สร้างความไม่พอใจ ผิดหวัง ย่อมต้องการคนเข้าใจ ฉันไม่ได้เรื่องมากแต่ฉันไม่อยากรับประทานอาหารที่ฉันไม่ต้องการ ฉันไม่ได้ อยากโวยวายแต่ฉันอยากให้คุณรู้ว่าฉันกำลังเดือดร้อน หากเราเข้าใจลูกค้าต้องกล่าวคำว่า "ขอโทษ" อย่างจริงใจ เพื่อแสดง ให้ลูกค้าเห็นว่า "ฉันเข้าใจคุณ และยินดี จะช่วยเหลือ" เมฆครึ้มของปัญหาจะบรรเทา เบาบางลง
"Put yourself in your customer's shoe" สำนวนฝรั่งที่สอนให้เข้าใจความรู้สึก และเข้าถึงความคิด ของลูกค้า ด้วยการเข้าไปอยู่ในสถานการณ์เดียวกับที่ลูกค้ากำลังประสบ
ในทางปฏิบัติคือต้องรู้จักสังเกตพฤติกรรม และการแสดงออกของลูกค้าในสถานการณ์ที่เกิดขึ้น จะได้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เช่น ผู้ป่วย รายหนึ่งพยายามสอบถามเจ้าหน้าโรงพยาบาล ถึงระยะเวลาที่ต้องรอคอยตลอดเวลา แต่เจ้าหน้าที่ก็ตอบเพียง ไม่ทราบ โดยคิดเพียงว่าผู้ป่วยคงไม่อยากรอนาน ทั้งๆ ที่ ผู้ป่วยอาจกำลังกังวลว่าจะไปไม่ทันนัดสำคัญ ซึ่งหากทราบระยะเวลาโดยประมาณก็รู้ว่าต้องทำอย่างไร แต่ก็ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกว่า เจ้าหน้าที่ไม่มีน้ำใจช่วยเหลือ และไม่อยากกลับมาใช้บริการอีก เป็นต้น
การไม่ทราบถึงสิ่งที่ลูกค้ากำลังกังวล ทำให้บางครั้งการพยายามจัดการปัญหาด้วยการอธิบายเหตุผลไม่ได้ทำให้สถานการณ์ดีขึ้น แย่ยิ่งกว่านั้นคือ ถ้าผู้ให้ บริการมีความกังวลในสถานการณ์เดียวกัน ในมุมที่ต่างกัน อาจทำให้การพูดคุย กลายเป็นการโต้แย้ง เช่น ผู้ป่วยกังวลว่าจะเสียค่าใช้จ่ายมากจึงอยากเข้ามาถาม เจ้าหน้าที่เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถจ่ายได้ แต่ถ้าเจ้าหน้าที่กังวลว่าผู้ป่วยจะไม่ยอม จ่ายค่ารักษาพยาบาล ผลลัพธ์ของการสนทนาคือ ฝ่ายหนึ่งก็อยากจะทราบ ค่าใช้จ่าย แต่อีกฝ่ายก็พยายามเลี่ยงที่จะบอกให้ทราบ การเข้าใจสถานการณ์จึงเป็นเรื่องสำคัญ ที่จะต้องเรียนรู้การประเมิน ความกังวลของลูกค้าในสถานการณ์ โดยไม่ใช้ความคิดของตนเองเป็นที่ตั้ง เช่น ถามลูกค้าว่า "มีความกังวลอะไร หากต้องรอนานเกินกว่าที่กำหนด" หรือ "ผู้ป่วยกำลังกังวลเรื่องอะไรจึงต้องรีบพบหมอ" เป็นต้น เพื่อจะได้นำเสนอแนวทางที่ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจขึ้น และสามารถเตรียมความพร้อมที่จะรับมือหากเหตุการณ์แย่ลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ผู้ให้บริการยังต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น ด้วยการแสดงความรับผิดชอบที่ลูกค้าคาดไม่ถึง เช่น การให้บัตรกำนันหรือโปรแกรมใช้บริการพิเศษ เป็นต้น แต่ต้องมอบให้กับลูกค้าทันที ในขณะที่ลูกค้ายังรู้สึกกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อไม่ให้เกิดการจดจำภาพไม่ดีกลับไป นอกจากนี้ต้องแสดงความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ลักษณะนี้อีก
ด้วยการชี้แจงแผนการป้องกันและแผนรับมือ อย่างชัดเจน ซึ่งการใส่ใจในรายละเอียดเหล่านี้จะส่งผลต่อการตัดสินใจกลับมา ใช้บริการของลูกค้า ทำให้มีภาพดีๆเกิดขึ้นทดแทนภาพแย่ๆที่จะส่งผลต่อทัศนคติ และพฤติกรรมในการใช้บริการของลูกค้า อย่างไรก็ตามผู้ให้บริการต้องแสดงความจริงใจให้ลูกค้าเห็นมากขึ้น ด้วยการมีจดหมายแสดงความรับผิดชอบที่เกิดขึ้นอย่างเป็นทางการ โดยอาจระบุสิทธิพิเศษอื่นๆที่ลูกค้าจะได้รับ
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัยและพลังของสังคมออนไลน์สามารถทำให้ผู้คนที่ไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์เกิดความรู้สึกร่วมจนหลายครั้งที่ปัญหาการให้บริการเล็กๆน้อยๆส่งผลกระทบอย่างมาก ต่อธุรกิจ ผู้ให้บริการต้องย้ำกับตัวเองเสมอว่ากำลังเผชิญหน้ากับเหตุการณ์ที่ไม่ได้ มีเพียงคนสองคน แต่ยังมีคนอีกจำนวนมากทีจะเข้ามามีส่วนร่วมในเหตุการณ์
หากการจัดการปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้นไม่มีประสิทธิภาพก็จะนำไปสู่การสูญเสียทั้งลูกค้าในปัจจุบันและลูกค้า ในอนาคต
ที่สำคัญเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจะถูกนำมาตอกย้ำจนลูกค้าจดจำแต่ด้านลบของการให้บริการย่างที่พบเห็นการเผยแพร่ผ่านคลิปวีดีโอ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนในระยะยาวได้ทำลายทั้งภาพลักษณ์ผู้ให้บริการ และ ความเชื่อมั่นของลูกค้า
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของ งานบริการในสังคมปัจจุบันจึงมีความละเอียดอ่อนที่ต้องใส่ใจผู้รับบริการ อย่างมาก เพื่อไม่ให้การแก้ปัญหาเฉพาะหน้านำไปสู่การจัดการปัญหาที่ยุ่งยากขึ้น ในวันข้างหน้า
'ผู้ให้บริการยังต้อง สร้างความประทับใจ ในการจัดการปัญหา ด้วยการแสดงความ รับผิดชอบที่ลูกค้า คาดไม่ถึง'
ที่มา: หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ วันที่ 12 ก.พ. 59 หน้า 20
eclipping_20142212150005_1.tif: ขนาด 229.73 KB