วิทยากรและนักเขียนหน้าใหม่ผู้นี้เก็บประสบการณ์จากการทำงานในหลากหลายอาชีพ  มาถ่ายทอดวิธีการให้บริการที่น่าประทับใจ  โดยใช้เกร็ดความรู้และเทคนิคต่างๆ มาเขียนให้ผู้อ่านนำไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อไปได้อย่างง่ายๆ สรุปได้ดังนี้

1.      ทักษะของการสื่อสาร  เป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการ

2.      ทัศนคติเชิงบวก  ช่วยให้มีความสุข  สบายใจ โดยให้คิดเสมอว่า  การเป็นผู้ให้จะสร้างความภูมิใจ

ที่อบอุ่น

3.      จิตอาสา  เป็นการให้ด้วยความปรารถนาดี  ทำให้การทำงานบริหารมุ่งเน้นด้วยการใช้จิตสำนึกที่ดี

4.      คิดเสมอ  ยิ่งให้  ยิ่งได้รับ  เพราะการให้บริการเป็นทักษะพื้นฐานสำคัญที่ทำให้เราเติบโตเป็น

คนคุณภาพในสังคม

5.      Service Mind  เป็นภาษาบริการที่ให้ความหมายว่า “บริการด้วยใจ”  โดยคำนึงถึงการทำให้ลูกค้า

ประทับใจ  จนถึงกับไม่อยากเปลี่ยนใจไปใช้บริการที่อื่น

6.      บริการที่ยิ่งใหญ่ จะเริ่มจากสิ่งเล็กๆ เสมอ  โดยปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง  จะทำให้ลูกค้ายิ้มและมี

ความสุขได้

7.      จงเชื่อมั่น...หัวใจบริการสร้างได้  ทุกคนสามารถเข้าสู่อาชีพงานบริการได้ด้วยเหตุผลง่ายๆ คือ

(1)    เริ่มต้นด้วยการมีความสุขของการเป็นผู้ให้

(2)    เมื่อพร้อมก็สามารถเริ่มงานบริการได้ด้วยรอยยิ้มและหัวใจ

(3)    เรียนรู้วิธีเข้าใจพื้นฐานความต้องการของลูกค้า  เพื่อให้ถูกใจและประทับใจลูกค้า

(4)    เมื่อเข้าสู่อาชีพงานบริการ  คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ

(5)    ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้แตกต่างตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน

(6)    สร้างคำถามในมุมมองของลูกค้าว่าเราจะต้องบริการอย่างไร  ถึงประทับใจลูกค้า  ต้องสื่อสาร

อย่างไรลูกค้าจึงจะจำเราได้  และนึกถึงเราเสมอ

8.      เสริมบุคลิกภาพ  สร้างเสน่ห์บริการ  มีองค์ประกอบหลายอย่าง  เช่น

(1)    ใบหน้าที่สดใส  กระตือรือร้น

(2)    การแต่งกายสุภาพ  มีความสง่างามน่ามอง

(3)    กระฉับกระเฉง  คล่องตัว

(4)    มีไหวพริบในการสังเกต  สร้างคำถามและตอบคำถาม

9.      รอยยิ้ม สร้างมิตรภาพ  วิธีส่งยิ้มที่ช่วยให้เราสร้างบริการที่มหัศจรรย์  คือ

(1)    ทุกเช้า ให้ส่งยิ้มให้กับตัวเอง

(2)    ส่งยิ้มให้กับเพื่อนร่วมงาน  โดยพูดคำว่า “สวัสดี”

(3)    การยิ้มระหว่างสนทนา  จะทำให้เสียงของเราไพเราะ  น่าฟัง  มีผลให้การสื่อสารดำเนินไป

อย่างราบรื่น

10.  โชคดีของผู้ให้บริการ มาจากลูกค้าเสมอ

เทคนิคการสร้างโชคดี 9 ข้อ คือ

(1)    มุ่งหาโอกาสให้ความช่วยเหลือลูกค้าทุกครั้งที่ทำได้

(2)    หาหนทางให้ลูกค้าได้ประโยชน์

(3)    สร้างสรรค์วิธีใหม่ๆ ให้ลูกค้าประทับใจ

(4)    ส่งมอบมิตรภาพที่ดีกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานเสมอ

(5)    มองปัญหาให้เป็นโอกาสที่จะทำให้เราได้ช่วยเหลือมากขึ้น

(6)    พัฒนาตัวเองให้เก่งขึ้น

(7)    กล้าคิด กล้าทำ ในสิ่งที่ดี  เพื่อนำเสนอแนวทางในการดูแลปัญหาให้ลูกค้า

(8)    ใช้ศิลปะในการสื่อสารกับลูกค้าในด้านบวกเสมอ

(9)    มี EQ ที่ดีสามารถบริหารอารมณ์ให้แจ่มใสเสมอ

11.   ทำให้ลูกค้าได้รับของขวัญพิเศษจากเราเสมอ  ของขวัญในที่นี้  หมายถึง  มอบความรู้สึกดีๆ

มอบความสุข  มอบรอยยิ้ม  มอบความประทับใจ  โดยการใช้เทคนิคง่ายๆ  คือ  ติดตามดูแลประสานงาน

ระหว่างรอ  กล่าวขอบคุณที่ใช้บริการ  มอบความพิเศษด้วยการบริการได้เร็วขึ้น

12.  เรียนรู้  หยิบใช้  และจัดใส่คู่มือ พยายามหาความรู้เกี่ยวกับสิ้นค้าและบริการ  ความรู้เกี่ยวกับ

องค์กรธุรกิจ  ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า  ความรู้เกี่ยวกับเทคนิคในการบริการลูกค้า  แล้วหยิบมาใช้งานได้สะดวก  รวดเร็ว  หลังจากนั้นต้องมาจัดหมวดหมู่  จัดระเบียบข้อมูลความรู้

13.  สร้างสรรค์งานบริการดีๆ ด้วย GATE  หมายถึง

(1)    Goal  ต้องมีเป้าหมายอย่างชัดเจน

(2)    Art  มีศิลปะในการสื่อสาร  หมายถึง  การดึงวิธีการเทคนิคการพูด  หรือการสร้างความสัมพันธ์

ด้วยความเต็มใจ

(3)    Time  ต้องรู้จักบริหารเวลาให้ทำงานดีและง่ายขึ้น  คือ  มาทำงานก่อนเวลา 30 – 50 นาที 

เพื่อเตรียมงานและเติมความรู้ใหม่ๆ ก่อนเริ่มงาน  หลังจากนั้นให้แบ่งงานเป็นชิ้นเล็กๆ  เป็นเรื่องๆ ก่อนเริ่มทำ  แล้วจัดลำดับชิ้นงาน

(4)    Empathy  คือ ความเข้าใจความรู้สึกลูกค้า  เข้าใจปัญหา  และเข้าใจตัวตนของลูกค้า 

14.  เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าแบบ ABCDE

(1)    A = ASK  รู้จักใช้คำถามปลายเปิดก่อน  คือ คำถามประเภทที่ถามว่าใคร  ทำอะไร  ที่ไหน 

อย่างไร  เมื่อไหร่  เพื่อที่จะได้ข้อมูลมากขึ้น

(2)    B = Benefit  คือ ผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับหรือสิทธิพิเศษที่ลูกค้าควรได้รับ

(3)    C = Contact  คือ  การเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้า  เช่น  ขอนามบัตร

(4)    D = Delivery  คือ การส่งมอบบริการที่น่าประทับใจ

(5)    E = Eye Contact  คือ  การสบสายตาด้วยความอ่อนโยน  ปรารถนาดี  มุ่งมั่นอยากจะส่งมอบ

บริการดีๆ ให้ลูกค้าเสมอ

15.  เก่งเรื่องมนุษยสัมพันธ์  ทำให้บริการง่ายขึ้น  เคล็ดลับ 10 ประการ คือ

(1)    ส่งยิ้ม  สร้างมิตร  เพิ่มความสุขให้คนรอบข้าง

(2)    ทักทายด้วยน้ำเสียงที่สดใส

(3)    ยินดีช่วยเหลือทุกคนด้วยความเต็มใจ

(4)    มีทัศนคติบวก  หรือคิดดีกับทุกคน  ทุกเรื่อง  ทุกสถานการณ์

(5)    ยินดีเสียสละส่วนตัว  เพื่อส่วนรวม

(6)    มอบความห่วงใย  ทำให้ผู้รับรู้สึกดี

(7)    ชื่นชมและขอบคุณเสมอ

(8)    ไม่ละเลยสิ่งเล็กๆ น้อยๆ

(9)    ทำงานด้วยใจ  ช่วยเหลือเต็มที่

(10)                         สร้างมนุษยสัมพันธ์ด้วยการยิ้ม  ทักทาย  กล่าวสวัสดี  และไหว้ก่อนเสมอ

16.  ใช้กระจกวิเศษ...ให้เป็นประโยชน์

ข้อร้องเรียนของลูกค้า  คือ  กระจกวิเศษ  สำหรับเทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า  คือ

(1)    ต้องขอบคุณคำร้องเรียนทุกๆ เรื่อง

(2)    จัดหาช่องทางรับคำร้องเรียน  ผ่านทางเว็บไซต์ หรือพนักงานบริการลูกค้า

(3)    สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม

(4)    แจ้งลูกค้าว่าแก้ไขปัญหาแล้ว

17.  สร้างปฏิทินบริหารเวลา  บริหารชีวิต  และทำให้สำเร็จ

คนที่บริหารเวลาได้ยอดเยี่ยมจะสามารถยืดหยุ่นและปรับตัว  ปรับเวลาได้อย่างเหมาะสม  ด้วย

การเขียนวิธีการและกิจกรรมที่เป็นงานย่อยๆ ในแต่ละปี  แต่ละเดือน  แต่ละสัปดาห์  รวมถึงการออกแบบปฏิทินของชีวิต 3 ช่วง  คือ  แผน 1 ปี  แผน 3 ปี  และแผน 5 ปี  แยกออกเป็น 5 ด้าน  คือ  ด้านการเงิน  ด้านการงาน  ด้านสุขภาพ  ด้านครอบครัวและด้านสังคม 

18.  อย่ายอมแพ้กับอุปสรรค  ให้ลองเปลี่ยนมุมคิดใหม่  ถ้าพบปัญหา  อย่าหนีเด็ดขาด  อย่าท้อแท้

19.  ความสุขของพนักงาน  คือ  จุดเริ่มต้นที่แข็งแรงของบริการที่ดี  เพราะพนักงานเป็นทรัพยากรบุคคล

ที่มีศักยภาพเป็นกลไกสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนองค์กรให้เดินหน้าไปสู่ความสำเร็จ

20.  บรรยากาศที่ดีในที่ทำงาน  สร้างคุณภาพบริการได้  สิ่งแวดล้อมในการทำงาน  หรือบรรยากาศ

ในการทำงานมีส่วนช่วยทำให้พนักงานมีความสุข

21.  ความสำเร็จสร้างได้ด้วยพลังของทีม 

โดยคำนึงถึงเรื่องมุมมอง และบทบาทของทีมมากกว่าที่จะต่างแยกคุย แยกคิด

22.  ชื่นชมด้านดี สร้างเพื่อนสนิทมิตรสหายในองค์กร

การทำงานบริการง่ายขึ้น  เพราะจำเป็นต้องพึ่งพาและช่วยเหลือซึ่งกันและกัน  โดยเริ่มจากการเป็น

ผู้ให้ก่อน  โดยเฉพาะการให้กำลังใจ  ส่งการ์ดขอบคุณ  และการ์ดชื่นชม

23.  เติมน้ำใจให้กันทุกๆ วัน  โดยมีเคล็ดลับดังนี้

(1)    ส่งยิ้ม  สร้างมิตร  เพิ่มความสุขใจให้คนรอบข้าง

(2)    ยินดีช่วยเหลือด้วยความเต็มใจ

(3)    ยินดีเสียสละส่วนตัวเพื่อส่วนรวม

(4)    มอบความห่วงใย  ดูแล  ทำให้ผู้รับรู้สึกดี

(5)    ใส่ใจ  ทำให้คนอื่นมีความสุข

(6)    ไม่ละเลยเรื่องเล็กๆ น้อยๆ นำมาแก้ไข ปรับปรุง

(7)    ทำงานด้วยใจ  ไม่ใช่หน้าที่  ช่วยเหลือเต็มที่  และมีน้ำใจเปี่ยมล้น

24.  ยิ่งเรียนรู้  ยิ่งสร้างโอกาสให้กับอนาคต

25.  การเปลี่ยนแปลงดีๆ เราสร้างได้  ให้เริ่มต้นโดยการตั้งคำถามกับตัวเอง  3 ข้อ คือ

(1)    คิดก่อนว่าเราต้องการจะทำอะไร?

(2)    คิดแล้วดีอย่างไร?

(3)    กล้าทำไหม?

เมื่อได้คำตอบทั้ง 3 ข้อแล้ว  พบว่า ข้อ 3. นั้นยากที่สุด  ผู้เขียนแนะนำให้ปลุกระดมความกล้าแล้ว

ทำมันให้ได้

26.  เพิ่มคุณค่าให้ตนเอง และผลงานเสมอ

งานบริการเป็นงานที่มีเกียรติมาก  แล้วยังสร้างความภาคภูมิใจให้เราด้วย  ขั้นตอนในการเพิ่มคุณค่า

แบบง่ายๆ มีดังนี้

(1)    ทำงานเต็มที่ด้วยความตั้งใจ  มุ่งมั่น

(2)    เรียนรู้งานใหม่ๆ เพิ่มขึ้นทุกๆ วัน

(3)    สุภาพ อ่อนโยน  อ่อนน้อมถ่อมตน

(4)    ทำให้ตัวเองภาคภูมิใจในผลงาน

(5)    ประสานงานและให้ความช่วยเหลือผู้อื่นเสมอ

27.  ทำงานให้เกินเงินเดือน  คนที่ประสบความสำเร็จ  จะทำงานแบบไม่ธรรมดา  ทั้งในเรื่องความคิด 

การกระทำและคำพูด  เทคนิคการทำงานให้เกินเงินเดือน  มีดังนี้

(1)    สร้างนิสัยรับผิดชอบงานเต็มที่ เกินร้อย

(2)    เสนอตัวเองเข้าช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเสมอ

(3)    คิดโครงการดีๆ นำเสนอทีมงาน

(4)    เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

(5)    เข้างานก่อนเวลา  และเตรียมงานสำหรับวันถัดไปก่อนกลับบ้าน

(6)    รู้วิธีบริหารจัดการงานด่วน  และงานสำคัญอย่างมีระบบ

(7)    สนุกกับงานใหม่ๆ ที่ท้าทายความสามารถ

(8)    มีความสุขด้านบวก  และรู้วิธีสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานได้เป็นอย่างดี

28.  เรียนรู้จาก Role Model  เป็นเทคนิค หรือวิธีการหนึ่งที่ช่วยลดระยะเวลาในการลองผิดลองถูก 

ให้เราได้เรียนรู้จากประสบการณ์ของคนดี  คนเก่ง  ที่ประสบความสำเร็จในชีวิต  นับเป็นแรงบันดาลใจให้สามารถพัฒนาตัวเองได้  เพราะต้นแบบทุกท่านมีจิตใจของการเป็นผู้ให้

29.  อยากเก่งให้มากกว่านี้ ต้องมีพี่เลี้ยง

พี่เลี้ยงจะคอยแนะนำ  ให้แนวทาง  คอยให้ข้อมูลในมุมที่เรามองไม่เห็น  คุณสมบัติของพี่เลี้ยงที่ดี 

สังเกตได้ง่ายๆ คือ

(1)    ใจดีและยิ้มง่าย

(2)    มีวิธีการบริหารงานและบริการคนอื่นๆ ด้วยความอ่อนโยน

(3)    มีนิสัยรักการอ่าน  ชอบรวบรวมข้อคิดดีๆ

(4)    มีนิสัยชอบช่วยเหลือ  ชอบถ่ายทอดความรู้  เทคนิคดีๆ ให้คนอื่นเสมอ

30.   EQ ดี ชีวีสดใส  EQ (Emotional Quotient)  หรือ ความฉลาดทางอารมณ์  เป็นการบริหาร

อารมณ์ของเราให้เป็นด้านบวก  สามารถทำให้จิตใจเรามีความสุข  อารมณ์ดี  จะส่งผลให้การดำเนินชีวิตของเราทั้งเรื่องส่วนตัว  ครอบครัว  และเรื่องการงานมีความสุข

          หนังสือเล่มนี้มีเรื่องเล่าดีๆ มุมมองดีๆ ของผู้เขียน  ได้ถ่ายทอดไว้ท้ายตอนจบของ 30 วิธีบริการ  ซึ่งอ่านแล้วทำให้ชื่นชมในผลงานของผู้เขียนคนนี้อย่างยิ่ง  สมควรที่จะหาอ่านไว้เพื่อเพิ่มบรรยากาศของเรื่องการบริการอย่างสร้างสรรค์ค่ะ