บทที่ 1  ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการบริการ

              การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือ ดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่นนั้น  โดยมีหลักการให้บริการดังนี้

สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ

ทำให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจ

ปฏิบัติโดยถูกต้องสมบูรณ์ครบถ้วน

เหมาะสมทุกสถานการณ์

ไม่ก่อผลเสียแก่บุคคลอื่น    

บทที่ 2 ความสำคัญของการบริการ

              การขายสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใดๆ  ก็ต้องมีการบริการรวมอยู่ด้วยเสมอ  หากเป็นธุรกิจบริการ  ตัวบริการคือสินค้า  ธุรกิจถ้าจะอยู่ได้ต้องต้องทำให้เกิดการ “ขายซ้ำ”  คือต้องรักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่

            “เราสามารถพัฒนาคุณภาพสินค้าทีละตัวก็ได้  แต่การพัฒนาคุณภาพบริการต้องทำพร้อมกันทั้งองค์กร”

บทที่ 3 ลักษณะและประเภทของบริการ

              การบริการเป็นการแสดงออกทางพฤติกรรมของบุคคลและสิ่งที่บุคคลได้กระทำขึ้น  โดยสามารถแยกลักษณะของบริการ  ดังนี้

เป็นพฤติกรรมของบุคคลที่แสดงออกต่อผู้อื่น (สีหน้า  แววตา  กิริยาท่าทาง  คำพูด  น้ำเสียง) 

เป็นการกระทำที่สะท้อนความรู้สึกนึกคิดและจิตใจ  (อารมณ์  ความรู้สึก  ความเชื่อ  ความปรารถนา)

เป็นสิ่งที่บุคคลได้กระทำขึ้นอันเชื่อมโยงถึงผลประโยชน์ของผู้รับบริการ

งานขายจะมีบริการใน 3 ระยะ ได้แก่

1.  บริการก่อนการขาย

2.  บริการระหว่างการขาย

3.  บริการภายหลังการขาย

บทที่ 4    คุณลักษณะของผู้ให้บริการ

               ลักษณะประจำตัวของผู้ทำงานบริการได้ดี  พิจารณาจากองค์ประกอบสำคัญ 2 ประการ

คุณลักษณะ  หมายถึง  สิ่งที่ชี้ให้เห็นความดี  ปรากฏให้เห็นจากภายนอก เช่น มีใจรักงานบริการ  มีความรู้ในงานบริการตัวสินค้าหรือบริการ  มีความรับผิดชอบ เป็นต้น

พฤติกรรม  หมายถึง  การแสดงออกทางความคิดความรู้สึก เช่น อัธยาศัยดี  มีมิตรไมตรี  กิริยาสุภาพ  มารยาทงดงาม  น้ำเสียงไพเราะ  กระตือรือร้น  ซื่อสัตย์ เป็นต้น

              จิตสำนึกต่องานบริการ  จิตสำนึกแต่ละบุคคลได้รับการสั่งสมมานาน  ไม่มีใครมาพูดให้เปลี่ยนแปลงได้ในทันที  หากแต่ต้องได้รับการปลูกฝัง (Cultivate) ด้วยกระบวนการที่เป็นขั้นตอนเป็นระบบให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจนเกิดการเรียนรู้  (Learning) และเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในลักษณะค่อนข้างถาวร  อาจต้องใช้แรงเสริม (Reinforcer) อย่างเหมาะสม

บทที่ 5  เทคนิคการให้บริการ

              การสร้างความประทับใจในงานบริการ  ผู้รับบริการคาดหวังได้แก่  การต้อนรับที่อบอุ่น  ให้ความสนใจเอาใจใส่  พูดสุภาพไพเราะ  ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกมีความสำคัญ  เป็นผลให้เกิดความพอใจ  แต่การสร้างความประทับใจนั้น  ต้องให้การบริการที่บรรลุความคาดหวังและเหนือความคาดหวัง

บทที่ 6  พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ

              ความคาดหวังของผู้มาติดต่อเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรู้  เพราะจะทำให้สามารถสนองตอบความต้องการให้ลูกค้าเกิดความพอใจได้  ผู้มาติดต่อมีความต้องการคล้ายๆกัน

สถานที่ไปมาสะดวก

รู้การกล่าวต้อนรับทักทาย

มีความเอาใจใส่ผู้มาติดต่อ

สนใจตอบคำถาม

มีท่าทีแสดงออกที่สุภาพ

พูดด้วยน้ำเสียงชัดเจนไพเราะ

มีความเป็นกันเอง

มีความประสงค์และให้คำแนะนำ

บทที่ 7  การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

              ลูกค้าหรือผู้รับบริการ  เมื่อเกิดความไม่สะดวกไม่พอใจ อาจทำให้ลูกค้าไม่มารับบริการอีกในครั้งต่อๆไป  ลูกค้ามีความไม่พอใจหลายประการ เช่น การปล่อยให้รอนาน  การได้รับสินค้าผิดไม่ครบจำนวน  การกำหนดระเบียบยุ่งยาก  ปัดงาน  ทำงานไม่ประสานกัน  ซึ่งทำให้เกิดข้อเรียกร้อง  ซึ่งจะให้รู้ข้อบกพร่องและมีโอกาสปรับปรุงแก้ไข  ลูกค้าได้ระบายความไม่พอใจ             

              การปฏิบัติเมื่อได้รับคำตำหนิหรือข้อร้องเรียน

ต้อนรับคำบ่น

แสดงความเสียใจ

ฟังอย่างตั้งใจ

รวบรวมข้อเท็จจริง

เสนอว่าจะพิจารณาคำแนะนำการแก้ปัญหาของลูกค้าและจะดำเนินการ

การแสดงออกต่อผู้ตำหนิหรือร้องเรียน

ฟังการต่อว่าให้จบโดยไม่ขัดจังหวะ

รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่าขัดแย้ง

จัดการอะไรได้ในขณะนั้นควรทำทันที

ค้นหาความต้องการของลูกค้าให้ได้ในทันที

แสดงท่าทีพร้อมที่จะช่วยตามการร้องเรียนของลูกค้า

ถ้าไม่มีอำนาจจัดการแก้ไขปัญหา  จงติดต่อผ่านเรื่องไปยังผู้มีอำนาจ