ใช้หัวใจให้บริการ ( The Nordstrom Way )
|
||
| ผู้เรียบเรียง : สเปคเตอร์, โรเบิร์ต | ||
| สำนักพิมพ์ : บิสคิต | ||
| จำนวนหน้า : 389 หน้า | ||
| ราคา : 295 บาท | ||
| ผู้สรุป : วิไลวรรณ วนไทยสงค์ (กบอ.) | ||
|
บทสรุป :
วิธีการสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้าของ Nordstrom แบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้ 1. สิ่งที่ผู้จัดการสามารถดำเนินการได้ เพื่อสร้างรูปแบบการบริการของ Nordstrom เป็นการแสดงให้เห็นวิธีการที่องค์กรสามารถนำไปใช้ เพื่อสร้างวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์และยั่งยืน 2. สิ่งที่หัวหน้างานสามารถดำเนินการได้ เป็นการอธิบายให้เข้าใจถึงผลกระทบที่เกิดจากบุคคลที่ใกล้ชิดกับพนักงานของคุณมากที่สุด 3. สิ่งที่พนักงานสามารถดำเนินการได้ เช่นเป็นการอธิบายถึงบทบาทของพนักงานในการมองบริการยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า การรับพนักงานของ Nordstrom พนักงานทุกคนต้องได้รับการปฐมนิเทศ โดยจะได้รับแฟ้ม Nordstrom คนละ 1 เล่ม ซึ่งภายในแฟ้มมีกระดาษ 1 แผ่น ที่มีข้อความว่า “ เมื่อเราต้องการเดินทางไปตามถนนแห่ง ชีวิต เราต้องมุ่งหน้าไปสู่โอกาสที่ยอดเยี่ยม การเจริญเติบโต เมื่อพบว่าประตูที่กำลังเปิดรอ อนาคต อันสดใส คือ กุญแจสำคัญในชีวิตของเรา เมื่อเราก้าวเข้าไปทางด้านใน เราจะได้รับ การสนับสนุน จากเพื่อนร่วมงานโดยพวกเราทราบดีว่า ความสัมพันธ์ที่มี ความสมบูรณ์ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ ความสำเร็จ ของเรา และ ความสนุกสนาน ของการแบ่งปันแนวความคิด จะนำไปสู่การเปิดทางเลือกที่เต็มไปด้วย ความหลากหลาย ผลตอบแทนที่เราจะได้รับคือ ความร่ำรวย ทางความรู้ที่เราอาจจะมองข้ามไป ยินดีต้อนรับ สู่ Nordstrom ประตูของเราเปิดรอคุณอยู่แล้ว” เคล็ดลับต่างๆ การสร้าสถานที่ที่ดึงดูดในสำหรับการทำธุรกิจ - คุณต้องสร้างหน้าตา หรือเสียงที่น่ารื่นรมย์ให้กับองค์กรของคุณ - คุณต้องสร้างบรรยากาศของกานให้ความช่วยเหลือแก่องค์กรของคุณ - คุณต้องสร้างบรรยากาศของความเป็นมืออาชีพให้แก่องค์กรของคุณ - คุณต้องสร้างสถานที่ที่สะอาด และน่าดึงดูดใจ ให้แก่องค์กรของคุณ - คุณต้องทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่า พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมในองค์กรของคุณ - คุณต้องนำเสนอประสบการณ์ทั้งหมดอย่างสอดคล้องกันทุกช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า - คุณต้องสร้างเว็บไซต์ให้เรียบง่าย ตรงไปตรงมา และสามารถเยี่ยมชมส่วนต่าง ๆ ได้โดยง่าย - เนื่องจากลูกค้าของคุณมีระดับความรู้ทางด้านคอมพิวเตอร์แตกต่างกัน ดังนั้น คุณจึงต้องออกแบบเว็บไซต์ของ - คุณต้องใช้หลักการ KISS ในการออกแบบเว็บไซต์ของคุณ - คุณต้องใช้เว็บไซต์ของคุณในการให้ความรู้แก่ลูกค้า - เว็บไซต์ที่เป็นมิตรที่สุดต้องได้รับการออกแบบ และปรับเปลี่ยนโดยยึดตามข้อมูลที่คุณได้รับมาจากผู้ใช้ - คุณต้องค่อย ๆ สร้างคุณสมบัติ และบริการเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มคุณค่าให้แก่เว็บไซต์ของคุณ การนำเสนอทางเลือกจำนวนมากให้แก่ลูกค้า - ตรวจสอบทางเลือกที่คุณเสนอให้แก่ลูกค้า - ตรวจสอบดูว่า ทางเลือกทั้งหมดเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าของคุณได้รับความพึงพอใจหรือไม่ - ตรวจสอบทางเลือกที่คู่แข่งของคุณเสนอให้กับลูกค้าและตอบสนองต่อความแตกต่างที่เกิดขึ้นระหว่างทางเลือก - ใช้ทางเลือกของลูกค้าเป็นเครื่องมือในการขาย และเครื่องในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า - ตรวจสอบให้แน่ใจว่า พนักงานของคุณทุกคนทราบและพร้อมที่จะอธิบายข้อเสนอทั้งหมดของคุณให้กับลูกค้า - เสนอทางเลือกให้กับลูกค้าอย่างหลากหลาย เพื่อหลีกเลี่ยงการถูกปฏิเสธจากลูกค้า - เสนอวิธีการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายให้ลูกค้าเลือกใช้ เพื่อให้พวกเขาสามารถติดต่อกับได้อย่างมีประสิทธิผล - อธิบายให้ลูกค้าของคุณเข้าใจเกี่ยวกับสิทธิ์ของพวกเขาในการเลือกสิ่งที่ต้องการได้ - ตรวจสอบว่า ทางเลือกใดคือทางเลือกที่ลูกค้ายินดีที่จะเสียเงินของเขาให้กับคุณ การจ้างรอยยิ้ม - ประสบการณ์การทำงานในอุตสาหกรรม ไม่ใช่ปัจจัยที่สำคัญในการพิจารณาจ้างงาน - จ้างพนักงานที่มีความสุขกับการทำงานร่วมกับบุคคลอื่น และมีความตื่นตัวเกี่ยวกับการทำงาน - จ้างรอยยิ้มเพื่อนำมาฝึกทักษะ - จ้างบุคลิกภาพ และความมั่นใจ - จ้างบุคลากรที่มีค่านิยมเช่นเดียวกับคุณ - เปิดโอกาสให้เพื่อนร่วมงานของพนักงานใหม่ ได้มีส่วนร่วมในการกระบวนการสัมภาษณ์ และจ้างงานพนักงาน - ปฏิบัติต่อพนักงานอย่างให้เกียรติ - กล้าลงทุนให้กับบุคลากรที่เกิดมาเพื่อการบริการ การให้อำนาจแก่พนักงานเพื่อให้พวกเขาลงมือปฏิบัติ เช่นเดียวกับเป็นเจ้าของกิจการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า - จ้างพนักงานที่ดูมีความรับผิดชอบ และมีความรู้สึกของความเป็นเจ้าของกิจการ - เชื่อมั่นในพนักงานที่คุณจ้าง - ให้อิสระแก่พนักงานในการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว - ผลักดันหน้าที่ในการตัดสินใจ และอำนาจไปยังพนักงานระดับล่างให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ - ให้กำลังใจพนักงานอย่างต่อเนื่องตลอดการดำเนินงาน - เมื่อพนักงานที่มีอำนาจทำการตัดสินใจอย่างไม่เหมาะสม จงใช้ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นเครื่องมือสำหรับการเรียนรู้ การทำลายอุปสรรคในการให้บริการแก่ลูกค้าที่เป็นเลิศ - ชื่อมั่นในวิจารณญาณของพนักงานบริการลูกค้า ถ้าไม่เชื่อมั่นพวกเขา คุณจะจ้างพวกเขามาเพื่ออะไร? - ทำการตรวจสอบกฎเกณฑ์ทั้งหมดในองค์กรของคุณอีกครั้งอย่างละเอียด เพื่อพิจารณาว่าเกณฑ์ใดเป็นกฎเกณฑ์ที่เหมาะสมในสภาพการดำเนินธุรกิจปัจจุบันถ้าไม่ จงทิ้งมันไปเสีย - กำหนดกระบวนการให้พนักงานของคุณ ดำเนินการอย่างเรียบง่ายในการแสดงคามเอาใจใส่ต่อลูกค้า - ปฏิบัติสิ่งที่เหมาะสมแก่ลูกค้าและบริษัท - ถ้าคุณไม่แน่นใจ จงทำอย่างสายการบิน “เผากฎเกณฑ์ในการดำเนินงานของคุณเสีย” - ใช้กฎทองเป็นกฎหลักเพียงข้อเดียว การจัดการ การฝึกสอและการรักษาพนักงานที่ยอดเยี่ยมไว้ในองค์กร - หาวิธีการในการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานของคุณ - ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณอย่างให้เกียรติ และแสดงความเคารพต่อพวกเขา - ใช้บุคลากรที่เติบโตมาจากองค์กรของคุณ เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรมพนักงาน - กระตุ้นให้พนักงานใหม่มองหาผู้ฝึกสอน - สร้างวัฒนธรรมให้พนักงานของคุณ ทำการฝึกสอนกันอย่างไม่เห็นแก่ตัว - กระตุ้นให้ผู้จัดการทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับพนักงาน - จัดเครื่องมือในการฝึกอบรมให้กับพนักงานอย่างครบถ้วน - กระตุ้นวัฒนธรรมให้พนักงานให้กำลังใจซึ่งกันและกัน - กระตุ้นวัฒนธรรมให้เกิดความจงรักภักดี และความเป็นเจ้าของกิจการ การสร้างสายใยทางอารมณ์ที่ยั่งยืนกับพนักงานของคุณ - มองหาโอกาสในการกล่าวคำชมเชยแก่พนักงานสำหรับการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอยู่เสมอ - แสดงการยอมรับ และให้รางวัลแก่การกระทำที่ยอดเยี่ยม - ใช้รางวัลทางการเงินในการกระตุ้นให้เกิดการบริการลูกค้า - ให้ข้อมูลแก่พนักงานว่า พวกเขาสามารถทำงานได้เป็นเช่นไร และคู่แข่งของพวกเขาสามารถดำเนินการได้อย่างไร - ส่งข้อความแสดงคำชมเชยไปยังพนักงานที่ให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม พนักงานบริการลูกค้าจะสามารถสร้างลูกค้าในระยะยาวได้อย่างไร - ฟังลูกค้าของคุณ - เข้าใจความต้องการของลูกค้า - ให้ความสำคัญกับความรู้ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการของคุณ - ซื่อสัตย์ และจริงใจ - ทำการติดตามลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจ และแนะนำคุณให้ผู้อื่นรู้จัก - คำแนะนำที่เกิดจากลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจ จะทำให้การดำเนินงานของคุณง่ายดายกว่าการสร้างธุรกิจขึ้นมาใหม่จากคนแปลกหน้าเป็นอย่างมาก - สร้างประสบการณ์ตลอดทั้งชีวิตให้กับลูกค้า - พัฒนาความสัมพันธ์เชิงบวกกับบริษัทคู้ค้าของคุณ - ให้บริการแก่ลูกค้าของคุณ ไม่ใช่ให้บริการแก่โครงการ - สร้างแนวความคิดใหม่ ๆอยู่เสมอ - แสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ความลับจากพนักงานขายดีเด่นตลอดกาลของ Nordstrom - ทำงานเป็นส่วนหนึ่งของทีม - ถ้าคุณไม่เป็นกังวลกับเรื่องเงิน และหันมาให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้า เงินจะตามมาหาคุณเองในที่สุด พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จเจ้าใจหลักการดังกล่าวนี้เป็นอย่างดี - ความรู้เกิดขึ้นจากการฝึกฝน ประสบการณ์ และการทุ่มเทในการทำงานอย่างเป็นมืออาชีพ - การคิดในเชิงบวกเกิดขึ้นจากการปฏิบัติตามขั้นตอนที่เรียบง่ายที่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ได้ตามต้องการ - สร้างระบบการดำเนินงานเป็นของตัวเอง - ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด - ถามความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ยิ่งคุณมีข้อมูกมากขึ้นเท่าไร คุณก็จะยิ่งเป็นพนักงานขายที่ดียิ่งขึ้นเท่านั้น - เข้าหา และระงับความต่อต้านของลูกค้า - ดำเนินกระบวนการต่าง ๆ ไปอย่างเรียบง่าย - การขายเป็นงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด การกระตุ้นการทำงานเป็นทึมและการแข่งขันระหว่างทีมในทุกระดับขององค์กร - มองหาวิธีการในการสร้างสมดุลให้กับความสำเร็จส่วนบุคคล และความสำเร็จของทีมงาน - แสดงการยอมรับต่อความสำเร็จของทีมงาน - แสดงให้สมาชิกทุกคนในทีมเห็นว่า พวกเขามีความสำคัญต่อการบริการลูกค้าเพียงใด แม้ว่าสมาชิกในทีมงานดังกล่าวจะไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงก็ตาม - กระตุ้นให้เกิดการทำงานเป็นทีมระหว่างกลุ่มในองค์กรของคุณ และหาทางให้พวกเขาเกิดการแข่งขันในเชิงบวกกับทีมอื่นๆ ในองค์กร - ในขณะเดียวกันคุณต้องกระตุ้นให้ทีมขนาดใหญ่ หรือองค์กรของคุณ ทำการแข่งขันกับคู่แข่งทางตรงของคุณด้วย - กระตุ้นให้พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของกิจการในการให้บริการลูกค้า - กระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมทางจริยธรรมที่เหมาะสม - กระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่เห็นแก่ตัว - กระตุ้นให้เกิดการทำงานเป็นทีมระหว่างแผนก หน่วยธุรกิจ และสำนักงานในแต่ละเขต - กระตุ้นให้พนักงานมองเห็นตัวอย่างของการทำงานเป็นทีมจากพนักงานคนอื่นๆ - เผยแพร่เรื่องราวของ “ความกล้า” ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานเป็นทีมให้ทุกคนในองค์กรทราบ - สร้างมันให้กลายเป็นส่วนหนึ่งในระบบที่มีคุณค่าของคุณ |
||
