THE  NORDSTROM  WAY  TO  CUSTOMER  SERVICE  EXCELLENCE

                NORDSTROM  เป็นห้างสรรพสินค้า  ที่เกิดขึ้นจากร้านค้ารองเท้าขนาดเล็กที่เริ่มดำเนินงานเมื่อปี คศ. 1901  โดยที่ JOHAN W. NORDSTROM  ซึ่งภายหลังเปลี่ยนชื่อเป็น  JOHN ร่วมทุนกับ  CARL F. WALLIN  เปิดร้านรองเท้าชื่อ WALLIN & NORDSTROM  จนถึงปี  1920  ตระกูล   NORDSTROM  ได้ซื้อกิจการทั้งหมดและเปลี่ยนชื่อเป็น NORDSTROM  ดำเนินงานจนเป็นห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่  จุดเด่นของ NORDSTROM  คือการให้บริการลูกค้าจนกลายเป็นมาตรฐานในการประเมินตนเองสำหรับบริษัท  หรือองค์กรอื่น ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน

                เอกลักษณ์ของ NORDSTROM  คือ  วัฒนธรรมของพนักงานที่มีอำนาจตัดสินใจ  มีการจูงใจในการทำงาน  และมีจิตวิญญาณความเป็นเจ้าของกิจการ  ซึ่งหมายถึงความมีอิสระในการใช้ความคิดของตนเอง  ของพนักงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้า  แทนการรอคำสั่งจากเบื้องบน  โดยเป็นการทำทุกอย่างที่พวกเขาสามารถทำได้  เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะเดินออกจากร้านไปโดยได้รับความพึงพอใจสูงที่สุด

                วิธีการสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้าของ NORDSTROM แบ่งได้เป็น 3 ส่วน  ดังนี้

                                ส่วนที่ 1 : สั่งที่ผู้จัดการสามารถดำเนินการได้  เพื่อสร้างรูปแบบของการบริการของ NORDSTROM

                                ส่วนที่ 2 : สั่งที่หัวหน้างานสามารถดำเนินการได้  เพื่อสร้างรูปแบบของการบริการของ NORDSTROM

                                ส่วนที่ 3 : สั่งที่พนักงานสามารถดำเนินการได้  เพื่อสร้างรูปแบบของการบริการของ NORDSTROM

ซึ่งแต่ละส่วนจะกล่าวถึงบทบาทหน้าที่และวิธีการของ NORDSTROM ในการสร้างเอกลักษณ์สามารถทำให้ประสบความสำเร็จในการบริการลูกค้า  โดยที่ส่วนที่ 1 จะเป็นการอธิบายผลกระทบของบุคคลในการสร้าง  รักษา  และสนับสนุนวัฒนธรรมในการให้บริการขององค์กร  ซึ่งเป็นการทำให้ทราบถึงคุณค่าของการเผยแพร่ วัฒนธรรมในการให้บริการให้ทุกคนในองค์กรทราบ  รวมถึงพนักงานใหม่ของบริษัทด้วย

                ส่วนที่ 2  จะกล่าวถึงผลกระทบส่วนบุคคล  ที่อยู่ใกล้ชิดกับพนักงานบริการลูกค้า  โดยหน้าที่ความรับผิดชอบของบุคคลเหล่านี้  จะประกอบด้วย  การจ้างพนักงานที่เหมาะสม  การมอบอำนาจ  การบริหารจัดการ  การฝึกอบรม  การกล่าวชมเชย  การมอบรางวัล  การรักษาพนักงานที่ดีไว้ในองค์กรต่อไป  จุดเน้น  คือ  ผู้จัดการระดับสูงมีหน้าที่สร้างบรรยากาศและวัฒนธรรมให้แก่องค์กร  แต่บุคลากรที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง  คือ   บุคคลที่มีหน้าที่ในการดำเนินการสิ่งที่เหลือต่อจากนั้นทั้งหมดด้วยตนเอง

                ส่วนที่ 3  กล่าวถึงบทบาท  และผลกระทบที่พนักงานมีความสามารถในการให้บริการในองค์กร  หมายถึง  ความเชื่อในวัฒนธรรม  และเข้าใจบทบาทในการรักษาและสนับสนุนวัฒนธรรมดังกล่าว  โดยที่พนักงานจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์  และบริการในการสร้าง  ดูแล และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง  รวมทั้งจะต้องสามารถทำงานร่วมกันเป็นทีมได้อย่างดีและดำรงอยู่ได้ในสภาพแวดล้อมที่มีการทำงานเป็นทีม  ซึ่งในส่วนนี้จะเนินที่คุณค่าความสำคัญของพนักงานแต่ละคนในองค์กร  รวมถึงพนักงานที่มีความซื่อสัตย์  มีจริยธรรม  ทำงานหนัก  มีความเอาใจใส่จนเกิดผลประโยชน์และวัฒนธรรมในการบริการลูกค้า

                ในหนังสือ “ใช้หัวใจ  ให้บริการ”  ไม่ใช่หนังสือที่กล่าวถึงทฤษฎีการให้บริการแต่จะเน้นที่ประสบการณ์  ตัวอย่างการให้บริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จของห้างสรรพสินค้า 

NORDSTROM  รวมถึงตัวพนักงานขององค์กรด้วย  ซึ่งเห็นว่าเป็นหนังสือที่น่าสนใจ ในช่วงที่เราเน้น “การให้บริการด้วยใจ”  ซึ่งบางส่วนสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กรของเราได้