Nordstrom  เป็นห้างสรรพสินค้าในอเมริกา  ที่มีสินค้าหลากหลาย  ตั้งแต่รองเท้า  เสื้อผ้า  เครื่องประดับ  รวมไปถึงเครื่องสำอาง และอื่นๆอีกมากมาย  เป็นธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับกลุ่มคนที่มีรายได้ระดับปานกลางขึ้นไป  ทั้งชายและหญิง  เอกลักษณ์ของ Nordstrom คือ วัฒนธรรมของพนักงานที่มีอำนาจในการตัดสินใจ มีแรงจูงใจในการทำงาน  และมีวิญญาณของความเป็นเจ้าของกิจการ Nordstrom เป็นองค์กรที่มีความต้องการ  ความคาดหวัง  และกระตุ้นให้พนักงานแถวหน้าทุกคนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง  มีอิสระในการใช้ความคิดของตนเอง (แทนที่จะต้องรอคำสั่งจากเบื้องบน) และสามารถดำเนินการตามบุคลิกของร้านค้าที่แตกต่างกันตามทำเลที่ตั้งได้อย่างเต็มที่  ดังนั้นพนักงานขายของ  Nordstrom จึงต้องทำทุกอย่างที่พวกเขาสามารถทำได้  เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะเดินออกจากร้านไปโดยได้รับความพึงพอใจสูงสุด  และคิดถึง Nordstrom  ไม่เฉพาะในแง่ของการซื้อสินค้าเท่านั้น  แต่ลูกค้ายังสามารถนึกถึง Nordstrom ในการแก้ปัญหาให้พวกเขาได้อีกด้วย

                สิ่งที่ Nordstrom สามารถทำให้พนักงาน  เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านการบริการลูกค้าเหมือนกันหมดทุกคนคือการให้ข้อคิดที่ว่า  “ในแต่ละวันทุกคนต้องตกอยู่ในฐานะลูกค้าเช่นกัน”  พนักงานจึงสามารถแยกแยะความแตกต่างของการบริการที่ดีและไม่ดีได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องอ่านหนังสือ  และตำราที่ไหนเลย

                เมื่อ  “การบริการลูกค้า”  เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน  ทำให้ Nordstrom กลายเป็นมาตรฐานในการประเมินตนเองสำหรับบริษัท  องค์กรต่างๆ ทั้งในภาครัฐและภาคเอกชน  นักแต่งหนังสือที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าและอาจารย์ผู้สอนวิชาธุรกิจในระดับปริญญาโทของมหาวิทยาลัยชั้นนำต่างๆ ได้แนะนำให้ใช้วิธีการบริหารของ Nordstrom ในการดำเนินธุรกิจทุกประเภท

                วิธีการสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้าของ Nordstrom แบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

                ส่วนที่ 1 สิ่งที่ผู้จัดการสามารถดำเนินการได้ เพื่อสร้างรูปแบบการบริการ Nordstrom ได้กล่าวถึงความสำคัญในการสร้าง  การักษา  และสนับสนุนวัฒนธรรมในการให้บริการขององค์กร  ผู้จัดการจำเป็นต้องทราบ  และชื่นชมประวัติความเป็นมา  และวัฒนธรรมของบริษัท  พร้อมทั้งต้องเผยแพร่ให้ทุกคนในองค์กรได้รับทราบ  และวัฒนธรรมที่ Nordstrom ใช้ในส่วนนี้ได้แก่

1.       การนำเสนอประวัติของ Nordstrom พนักงานใหม่ทุกคนจะได้รับการปฐมนิเทศในห้องซึ่งเป็นห้องเดียวกันกับการประชุมผู้ถือหุ้นประจำปี  การประชุมผู้บริหาร  ภายในห้องดังกล่าวเต็มไปด้วยรูปภาพ  ร้านค้า  และสมาชิกในครอบครัวแต่ละรุ่นของตระกูล Nordstrom และเหตุการณ์อื่นเพื่อตอกย้ำถึงวัฒนธรรมดั้งเดิม  เพื่อให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจ  และซึมซับเอาวัฒนธรรมของบริษัทเข้าไปไว้เป็นส่วนหนึ่ง 

2.       การเผยแพร่วัฒนธรรมในการให้บริการ  เนื่องจาก Nordstrom มีกฎเพียงข้อเดียวคือ  “จงใช้วิจารณญาณที่ดีในทุกสถานการณ์”  ดังนั้นการเล่าถึงเรื่องราวเกี่ยวกับการบริการลูกค้า  และการทำงานเป็นทีมที่อยู่นอกเหนือหน้าที่ในการทำงาน  เป็นสิ่งที่ชาว Nordstrom เรียกกันว่า  “ความกล้า”  (Heroics)  ซึ่งเป็นปัจจัยกระตุ้นให้เกิดแรงบันดาลใจในการให้บริการแก่พนักงานทุกระดับ  และเป็นการส่งต่อค่านิยมทางวัฒนธรรมขององค์กรให้พนักงานคนอื่นๆโดยการเขียน  และเล่าประสบการณ์การบริการดังกล่าวให้พนักงานอื่นๆ ทราบ  เช่น  ตัวอย่างของความกล้าที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ ลูกค้ารายหนึ่งต้องกางเกงสีม่วงยี่ห้อหนึ่งที่ Nordstrom กำลังลดราคาอยู่แต่ Nordstrom ไม่มีสี  และขนาดที่ลูกค้าต้องการ  พนักงานขายจึงรีบเบิกเงินกับผู้จัดการไปซื้อกางเกงสีและขนาดดังกล่าวที่ร้านคู่แข่งในราคาเต็ม  และขายให้แก่ลูกค้าในราคาที่ Nordstrom กำลังลดราคาอยู่  แน่นอนสิ่งที่ Nordstrom ได้ไม่ใช่กำไรแต่เป็นความประทับใจ  และความจงรักภักดีต่อ Nordstrom

                3. การนำเสนอทางเลือกจำนวนมากให้แก่ลูกค้า Nordstrom ยึดมั่นในการมีสินค้าให้เหนือกว่าคู่แข่งเสมอ  โดยเฉพาะในเรื่องของความครอบคลุม  และครบครัน  เพราะ Nordstrom ไม่ต้องการให้ลูกค้าผิดหวัง  และสูญเสียลูกค้าให้แก่คู่แข่งไป

                ส่วนที่ 2 สิ่งที่หัวหน้างานสามารถดำเนินการได้ เพื่อสร้างรูปแบบบริการ  ส่วนที่ 2 นี้  เน้นเกี่ยวกับผลกระทบของบุคคลที่อยู่ใกล้ชิดกับพนักงานบริการลูกค้า  โดยหน้าที่รับผิดชอบของบุคคลเหล่านี้  คือ  การจ้างงานที่เหมาะสม  การมอบอำนาจในการดำเนินการ  การบริหารจัดการ  การฝึกอบรม  การกล่าวคำชมเชย  การมอบรางวัล  และการรักษาพนักงานที่ดีไว้  โดยมีสิ่งสำคัญเป็นอันดับหนึ่งของ Nordstrom คือ  กลยุทธ์สำหรับการบริการลูกค้า  ดังนี้

1.       บุคลิกภาพ  ลักษณะ  และรอยยิ้มที่ดีของบุคลากร (เป็นการลงทุนเพียงอย่างเดียวที่สามารถให้ผลลัพธ์มากที่สุด)

2.       ผู้เชี่ยวชาญของบริษัท  และพนักงานที่ตรงต่อเวลา

3.       การให้อำนาจแก่พนักงาน  สำหรับการตัดสินใจที่ดี เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

4.       การให้ความสำคัญแก่พนักงานในรูปแบบพีรามิดหัวกลับ (พนักงานระดับล่างที่มีจำนวนมากจะอยู่ด้านบน  ผู้บริหารหรือคณะกรรมการผู้บริหารจะอยู่ข้างล่าง)

5.       การนำบทเรียนของบริษัทอื่นๆ ไปใช้

6.       การยกเลิกกฎเกณฑ์  เพื่อทำลายอุปสรรคในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

7.       การได้รับการยอมรับ  การแข่งขัน  และคำชมเชย  และโครงสร้างการให้ส่วนแบ่งทางการขายให้แก่พนักงาน

8.       การขึ้นสู่ตำแหน่งด้วนวัฒนธรรมที่ว่า  ไม่มีใครสามารถบริหารใครได้ถ้าพวกเขาไม่ได้ดำเนินงานอยู่ในหน้าที่ของบุคคลที่พวกเขาต้องบริหารมาก่อน  ดังนั้นพนักงานในแต่ละแผนกจะทุ่มเทการทำงานในหน้าที่ตนเองอย่างสุดความสามารถ  เพื่อการก้าวสู่ตำแหน่งผู้จัดการในแต่ละแผนกนั่นเอง

                ส่วนที่ 3 สิ่งที่พนักงานสามารถดำเนินการได้เพื่อสร้างรูปแบบบริการ  ในส่วนนี้จะเป็นส่วนของพนักงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในองค์กร  โดยพนักงานเหล่านี้จะต้องมีความเชื่อมั่นในวัฒนธรรม  และเข้าใจบทบาทของตนเองในการรักษา  และสนับสนุนวัฒนธรรมดังกล่าวผ่านการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี  และต้องได้รับอำนาจอย่างเพียงพอในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า  หาวิธีการแสดงความเอาใจใส่ต่อลูกค้าได้อย่างเป็นอิสระ  ลงมือดำเนินการทุกอย่างได้ตามความจำเป็น  ต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการที่องค์กรของคุณเสนอขายให้กับลูกค้า  อีกทั้งต้องสามารถทำงานร่วมกันเป็นทีมได้  เนื่องจากวัฒนธรรมจะเกิดข้นและดำรงอยู่ได้ในสภาพแวดล้อมที่มีการทำงานเป็นทีมเท่านั้น

                ดังนั้น ในส่วนนี้ต้องมีวัฒนธรรมที่สำคัญ สรุปได้ดังนี้

1.       การสร้างความสัมพันธ์  นอกเหนือจากการให้บริการด้านสินค้าและบริการ แล้วคุณต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า  เพราะสินค้าและบริการของคุณอาจจะคล้ายคลึงหรือเหมือนกับสินค้าคู่แข่ง  แต่สิ่งที่จะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง  ก็คือความสัมพันธ์กับลูกค้า  เช่น การรู้จักกับสิ่งเล็กๆน้อยๆตั้งแต่การจดจำชื่อลูกค้า  จดจำสินค้าที่ลูกค้าซื้อไปครั้งล่าสุดได้เพื่อนำมาใช้ในการให้คำแนะนำสำหรับการซื้อสินค้าในครั้งถัดไป

2.       การฟังลูกค้า  เพื่อต้องการให้รู้ว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร  และสิ่งที่ลูกค้าต้องการแท้จริงคืออะไร  ไม่ใช่การ ขาย  หรือยัดเยียดในสิ่งที่ตนเองมีอยู่ให้แก่ลูกค้า

3.       การให้ในสิ่งที่นอกเหนือจากการขาย  บางครั้งลูกค้าอาจมีปัญหามากกว่าความต้องการสินค้า  และบริการที่เรามีอยู่  ถ้าเราสามารถตอบสนองได้  จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ  ประทับใจ  และมักจะนึกถึงเราเสมอเมื่อต้องการสินค้า  และบริการนั้นๆ

4.       ความซื่อสัตย์  และความจริงใจ  โดยการให้คำแนะนำ  และบริการอย่างถูกต้อง  และลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุด

5.       การขายเป็นงานที่ไม่มีจุดสิ้นสุด  ต้องพัฒนาต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง จนมีคำกล่าวว่า “พนักงานขาย – ด้วยความกระตือรือร้น = เสมียนคนหนึ่งเท่านั่น”

จากวัฒนธรรมทั้ง 3 ส่วนของ Nordstrom คุณจะไม่สามารถปฏิบัติ  และบรรลุผลได้เลย  ถ้าทุกวัฒนธรรมไม่ได้นำมาปฏิบัติด้วยหัวใจ  ทำไปเพียงแค่หน้าที่  และความจำเป็น  ดังนั้นการให้บริการจะงดงาม  น่าประทับใจ และประสบผลสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อใช้หัวใจให้บริการนั่นเอง