"Employee Experience" ดีไซน์สุขพนักงานวิถีดิจิทัล "ซีพี ออลล์"
ให้คะแนนเนื้อหา
คะแนนเฉลี่ย 0.0 จำนวนผู้โหวด 0
วันที่ ปรับปรุง 25 มี.ค. 2562
มีอยู่ 3 อุตสาหกรรม ใหญ่ๆ ที่กูรูทั่วโลกต่างฟันธงว่าจะโดนดิสรัปชั่น อย่างหนัก ได้แก่ การเงินการธนาคารโทรคมนาคม และค้าปลีก แน่นอนเทรนด์นี้ย่อมอยู่ใน เรดาร์ของ"ซีพี ออลล์" ซึ่งดำเนินธุรกิจ ร้านสะดวกซื้ออันดับ 1 ของประเทศไทย นั่นคือ "เซเว่น อีเลฟเว่น"
ดังนั้นอกจากดูแลประสบการณ์ ที่ดีของลูกค้า "ซีพี ออลล์" จึงมุ่งดูแล ประสบการณ์ที่ดีของพนักงานด้วย (Employee Experience) เพราะเชื่อว่า เป็นแนวทางที่จะฝ่าพายุดิจิทัลดิสรัปชั่น ได้สำเร็จ
"ดร.หลุยส์ คริสธานินทร์" ผู้ช่วย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) บอกว่าปัจจุบัน เซเว่น อีเลฟเว่น มีจำนวนสาขากว่า 12,000 แห่ง มีจำนวนพนักงานมากถึง 1 แสน 7 หมื่นคน เพื่อรักษาความเป็นผู้นำในตลาดทำให้ การตอบสนองลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นต้อง โฟกัส แต่ในเวลาเดียวกันการบริหารพนักงาน ก็เป็นเรื่องสำคัญ โดยได้กำหนดเป็นปรัชญา ขององค์กรไว้ชัดเจนว่า "เราปรารถนารอยยิ้ม จากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข" โดย เอาใจใส่และให้ความสำคัญกับลูกค้า มุ่งมั่น พัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง และดำเนิน ธุรกิจโดยคำนึงถึงด้วยความรับผิดชอบ ต่อสังคมและชุมชนเสมอ
"โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานของ ซีพี ออลล์ในวันนี้มากถึง 90% เป็นคนรุ่น มิลเลนเนียล คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์และ เจนเอ็กซ์มีแค่ 10% ดังนั้นประสบการณ์และ ความคาดหวังของคนรุ่นใหม่จะต่างไปจาก คนรุ่นเก่า องค์กรเราต้องลุกขึ้นมาศึกษา หลายๆ เรื่องที่เป็นนโยบายในการดูแลคน และประเด็นหนึ่งที่ได้พบก็คือ เด็กรุ่นใหม่ จะเป็น Digital Savvy เช่นถ้าเขาจะขอ ลากิจ ลาพักร้อน เขาก็จะใช้วิธีไลน์บอก และคาดหวังว่านายจะอ่านและตอบ เขาชอบ การสื่อสารแบบ Interactive และต้องการ ฟีดแบ็คทันทีแบบเรียลไทม์"
อย่างไรก็ดี ด้วยขนาดของ "ซีพี ออลล์" นั้นเป็นองค์กรใหญ่จึงมีความจำเป็นต้อง มองหาระบบ, แอพพลิเคชั่น, ซอฟท์แวร์ หรือแพลตฟอร์มอะไรบางอย่างเพื่อ ตอบสนองและสามารถสร้างความพึงพอใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานที่เป็น คนรุ่นใหม่ กระทั่งนำไปสู่การสร้างความ ผูกพันระหว่างพนักงานกับองค์กร หรือ Employee Engagement
สุดท้ายก็ตัดสินใจจับมือกับเอสเอพี นำเอา "SAP SuccessFactors" ซอฟท์แวร์สำหรับการจัดการบุคลากร (Human Capital Management) บนคลาวด์ ที่นำข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก ดาต้าเบสขององค์กรมาใช้บริหารจัดการ บุคลากรใน 4 ด้านหลักๆ ได้แก่ การสรรหา บุคลากร (Recruitment) การพัฒนาและ การเรียนรู้ (learning & Development) การจัดการด้านผลการปฏิบัติการของพนักงาน (Performance Management) และ การจัดการค่าตอบแทน (Compensation management)
"เมื่อได้ศึกษาแล้วเห็นว่าจะช่วย ตอบโจทย์องค์กรเราที่กำลังพยายาม จะทรานส์ฟอร์มกระบวนการทำงาน ในหลายๆ เรื่อง แต่ที่มองว่าจะตอบโจทย์ ได้แน่ๆ ก็คือ มันมีแพลตฟอร์มที่ให้หัวหน้า กับลูกน้องได้พูดคุยกัน มอบหมายงาน มีการฟีดแบ็คซึ่งกันและกัน ทั้งยังสามารถ ประเมินผลตลอดจนนำมาบริหารคนดี คนเก่งขององค์กรได้เป็นอย่างดี"
โดยตั้งต้นที่ด้าน Performance Management เพราะถือเป็น Back Bone หรือหัวใจหลักของธุรกิจ และเริ่มกันที่ ระดับท็อบพัน หมายถึงผู้บริหารข้างบนสุด ไปจนถึง Middle-level Management เหตุผลก็คือ ในการขับเคลื่อนองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการทรานส์ฟอร์มหรือต้องการ เปลี่ยนอะไรก็ตาม หลักการสำคัญก็คือ ต้องทำจากข้างบนลงล่างเสมอ
"ถ้าจะทำกับพนักงานที่มีเป็นแสนๆ คน พร้อมๆ กัน ผมมองว่าคงโกลาหลน่าดู ควรต้องทำกับกลุ่มที่เป็น Influencer ให้ระดับเมเนจเมนท์เข้าใจก่อนจากนั้น ก็ให้คนกลุ่มนี้สอนต่อ"
ดร.หลุยส์บอกว่าได้ใช้ระบบนี้มา เป็นเวลา 6 เดือนแล้ว ซึ่งถือว่ามีความ ท้าทายมากเพราะไม่ใช่แค่การนำมาใช้ แต่หมายถึงองค์กรต้องทำการ "ปรับ" นโยบาย รวมถึงวิธีการในการประเมินด้วย ดังนั้น ผู้บริหารรวมถึงพนักงานต้องมีความรู้และ เข้าใจ ที่ผ่านมาจึงมีการจัด "เวิร์คชอป"ให้ได้ลองฝึกและใช้ระบบให้เป็นเสียก่อน จะมีการใช้จริง
"ในการเอามาใช้ต้องมีการปรับระบบ บางอย่างของซอฟท์แวร์เพื่อให้เข้ากับ องค์กร เพียงแต่เราไม่ได้คัสโตไมซ์หรือ ทำการเปลี่ยนรูปแปลงร่าง ถ้าพูดถึง บริษัทจดทะเบียนเองเราก็เป็นท็อบไฟว์ ที่มีมาร์เก็ตแคปสูงสุด และซีเอฟโอ ก็เพิ่งให้ข่าวว่าซีพี ออลล์จะไป ต่างประเทศด้วย นั่นหมายถึงเราต้อง ทำองค์กรให้เป็นโกลบอลคัมปานี ดังนั้นเราจึงต้องใช้แพลตฟอร์ม ที่เป็นโกลบอลแพรคทิสด้วย"
ซึ่งที่ผ่านมาก็ได้เห็นข้อดีว่า แพลตฟอร์มที่เป็นคลาวด์ ทำให้ การทำงานหรือการประเมินสามารถ ทำได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่ว่าจะทำบนมือถือ หรือไอแพด ฯลฯ ทุกคนก็พูดคุยกันได้ ให้คะแนนกันได้ ฟีดแบ็คกันได้ ประการ สำคัญก็คือ การทำงานของซีพี ออลล์ ในวันนี้มีโปรเจคที่พนักงานต้องทำงาน คร่อมสายงานกันเป็นจำนวนมาก ดังนั้นกระบวนการประเมินแบบเดิมๆ ที่ต้องให้นายโดยตรงเป็นผู้ประเมิน จึงไม่สามารถทำได้ เพราะนายไม่ได้มี ส่วนร่วมในโปรเจคนั้นเลย
"แต่ซอฟท์แวร์นี้สามารถขอคนที่ เกี่ยวข้องในโปรเจคนั้นๆ ให้ฟีดแบ็ค กลับมา และมันถูกเรคคอร์ดเข้าไป ในระบบ การประเมินจึงจะได้เห็น ในทุกๆ มิติ และเป็นข้อมูลที่ไม่ใช่ ความรู้สึกแต่เป็นผลงานที่เกิดขึ้นจริง ในแต่ละโปรเจคในแต่ละไตรมาสๆ ที่ค่อยๆ เอามาผสมรวมกัน"
พร้อมได้ทิ้งท้ายเป็นข้อแนะนำ สำหรับองค์กรใดก็ตามที่คิดจะลงทุน ด้านเทคโนโลยีเรื่องที่ท้าทายมากที่สุด ก็คือ มันต้องแมตซ์หรือเข้ากันได้กับ วัฒนธรรมองค์กรหรือวิถีในการทำงาน ขององค์กร แน่นอนความคุ้มค่า ในเรื่องต้นทุนก็เป็นเรื่องที่มองข้าม ไม่ได้ แต่มันอาจไม่ใช่เรื่องที่มีความ สำคัญที่ต้องมองเป็นลำดับต้นๆ
ด้าน "เวเรน่า เซียว" กรรมการ ผู้จัดการ ประจำภูมิภาคอินโดไชน่า บริษัท เอสเอพี ซิสเต็มส์ แอพพลิเคชั่นส์ แอนด์ โปรดักส์อิน ดาต้าโปรเซสซิ่ง (ไทยแลนด์) จำกัด กล่าวว่า เนื่องจาก เทรนด์ ดิจิทัล ดิสรัปชั่นได้เข้ามา พลิกโฉมซึ่งไม่ได้ส่งผลต่อธุรกิจ เท่านั้น แต่ส่งผลต่อบุคลากรในองค์กร ด้วย การบริหารจัดการคนจึงกลายเป็น วาระที่ซีอีโอให้ความสำคัญมากขึ้น นอกจากนี้ภายในปี พ.ศ. 2563 นี้ ภาพรวมแรงงานทั้งหมดจะมีสัดส่วน คนกลุ่มมิลเลนเนียลมากถึง 50%
เธอบอกว่า โลกกำลังอยู่ในยุคของ การปฏิวัติรูปแบบการทำงานในกลุ่ม คนทำงาน เป็นยุคที่องค์กรต้อง หันมาให้ความสนใจว่าจะทำอย่างไร ให้พนักงานมีแรงจูงใจ มีทักษะ ที่พร้อมจะทำงานให้องค์กรอย่างเต็ม ประสิทธิภาพ (A human revolution is happening in the workforce) ทั้งยังมีการศึกษาพบว่าบริษัทที่สร้าง ประสบการณ์ในการทำงานที่ดีให้กับ พนักงาน จะส่งผลให้องค์กรสามารถ สร้างผลกำไรได้มากขึ้นถึง 21%
วิสัยทัศน์ของเอสเอพี ก็คือ ต้องการช่วยผลักดันให้องค์กรธุรกิจ ในไทยพัฒนาแพลตฟอร์มขององค์กร สู่การเป็น Intelligent Enterprise สามารถสร้างประสบการณ์ในการ ทำงานที่ดีให้กับพนักงาน ซึ่งจะ ส่งผลดีทำให้ลูกค้าขององค์กรนั้นๆ ให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีไปด้วย และเอสเอพีที่ดำเนินการในกว่า 130 ประเทศทั่วโลกต่างก็ใช้โซลูชั่น SAP SuccessFactors เช่นกัน
ขอบคุณข้อมูลข่าวจาก : กรุงเทพธุรกิจ 25 มีนาคม 2562
