โครงสร้างองค์กรแบบ Bottom Up
ให้คะแนนเนื้อหา
คะแนนเฉลี่ย 0.0 จำนวนผู้โหวด 0การบริหารงานแบบ Bottom Up มีการวางตัวซีอีโอ และ ระดับ CXX ต่างๆ ให้อยู่ฐานล่างสุด แล้วให้กลุ่มพนักงานที่ต้องดูแลลูกค้าโดยตรง (Customer Facing Unit) ซึ่งเคยเป็นระดับฐานล่างอย่างเช่น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ พนักงานขาย กลับขึ้นมาอยู่จุดสูงที่สุดขององค์กร เพื่อให้พนักงานซึ่งพบปะใกล้ชิดกับลูกค้าโดยตรง มีสิทธิมีเสียงในการนำปัญหา และความต้องการของลูกค้ามาแจ้งให้หน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรช่วยกันคิด และหาแนวทางปฏิบัติ ปรับปรุงคุณภาพการบริการ ให้สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
ขณะที่ บทบาทหน้าที่หลักของ ซีอีโอ มีหน้าที่คอยสนับสนุนและสร้างแรงจูงใจให้พนักงานที่ใกล้ชิดลูกค้าสามารถแก้ปัญหาและนำเสนอบริการใหม่ๆ ได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งรวดเร็วกว่าคู่แข่ง ยกตัวอย่าง ขณะนี้มีบริษัทชั้นนำ รวมบริษัทด้านเทคโนโลยีระดับโลกหลายแห่ง เช่น โตโยต้า ไอบีเอ็ม เดอะ นิวยอร์ก ไทมส์ ได้นำรูปแบบการจัดองค์กรแบบ Bottom Up ไปใช้แล้ว และหลายแห่งเริ่มเห็นผลความสำเร็จ สามารถกลับมายืนหยัดเป็นที่ยอมรับของลูกค้ามากยิ่งขึ้นกว่าเดิม
ทั้งนี้ เพื่อเป็นเครื่องยืนยันว่า บริษัทจะมุ่งมั่นสู่การให้บริการยุคใหม่ องค์กรนั้นจะต้องตั้งคณะกรรมการขึ้นมาหนึ่งชุดคือ Customer Advisory Board เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า คณะกรรมการชุดนี้ เกิดจากความมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย เพราะส่วนหนึ่งมาจากการแต่งตั้งตัวแทนของลูกค้าเข้ามาเป็นกรรมการ โดยมีซีอีโอบริษัททำหน้าที่เป็นเลขานุการ คณะกรรมการชุดนี้มีหน้าที่คอยตรวจสอบและให้คำแนะนำ หากบริษัทต้องการออกผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ รวมถึงกำกับนโยบายทางด้านบริการหลังการขาย การแก้ไขปัญหาต่อลูกค้าหากเกิดความผิดพลาดในการให้บริการรวมถึงนโยบายเรื่องการชดเชยค่าบริการให้แก่ลูกค้า
สำหรับเมืองไทยเราเมื่อเริ่มเข้าสู่ยุคเศรษฐกิจดิจิทัล สิ่งที่ต้องแข่งขันนอกจากเทคโนโลยีใหม่ๆ แล้ว การจะเข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างรวดเร็ว ถือเป็นข้อได้เปรียบในการดำเนินธุรกิจ หากองค์กรใดยังยึดติดกับวิธีการให้บริการแบบเดิมๆ ก็จะไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้ทันท่วงที เพราะการจัดองค์กรแบบเดิมที่ซีอีโออยู่ระดับบนสุดขององค์กร ทำให้กว่าซีอีโอจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ก็ได้เกิดปรากฏการณ์ที่เรียกว่าความจริงอันโหดร้าย (Brutal Fact) เกิดขึ้นกับบริษัทแล้ว เนื่องจากได้สูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่ง ก่อนที่ซีอีโอและผู้บริหารจะไหวตัวทัน จนทำให้ไม่สามารถกำหนดแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ ใหม่ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้ นั่นเพราะการจัดองค์กรแบบเดิมๆ ได้ก่อให้เกิดการทำงานแบบไซโล สร้างอาณาจักรของตัวเอง โดยไม่เชื่อมโยงความร่วมมือกับหน่วยงานอื่นๆ และไม่ได้คำนึงถึงเป้าหมายสูงสุดคือการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ดังนั้น การจัดโครงสร้างองค์กรแบบ Bottom Up จึงเป็นทางเลือกหนึ่งที่จะช่วยผลักดันให้องค์กรก้าวเข้าสู่การบริการยุคใหม่ โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างแท้จริง รับรองว่าจะได้ครองใจลูกค้าทุกรายแบบดิ้นไม่หลุดกันอย่างแน่นอน
'การเข้าถึงความ'ต้องการ ของลูกค้าให้ได้เร็ว เป็นข้อได้เปรียบการดำเนินธุรกิจ
ที่มา: หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ