ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา
ECOMMERCE COACH
คณะกรรมการฝ่ายประชาสัมพันธ์ สมาคมอีคอมเมิร์ซ
ผมเชื่อว่าคนยุคนี้มักจะคลุกคลีกับเทคโนโลยีใหม่ที่เกิดขึ้นตลอดเวลา ซึ่ง Chatbot จะเข้ามามีบทบาทอย่างไรในโลกอี-คอมเมิร์ซ วันนี้เรามาทำความรู้จักกันครับ
Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองบทสนทนาของมนุษย์ สามารถสื่อสาร พูดคุย ผ่านข้อความ และเสียงได้แบบ Real-Time โดยใช้ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งตัวโปรแกรมเองจะ Run อยู่บน Server ของเว็บไซต์ แอพพลิเคชั่น และ โปร แกรมแชตต่างๆ
Chatbot ทำอะไรได้บ้าง
ฟังก์ชั่นของ Chatbot เองอาจใช้เพื่อความบันเทิง อย่างเช่น SimSimi แชตบอตที่ตอบคำถามกวนๆ ให้ผู้ใช้งานรู้สึกสนุกเพลิดเพลิน และเป็นที่นิยมเมื่อหลายปีก่อน อีกหน้าที่ของ Chatbot ใช้สำหรับการบริการให้ข้อมูลและตอบคำถามต่างๆ ผ่านแพลตฟอร์ม เว็บไซต์ และโปรแกรมแชต เช่น Facebook Messenger, WeChat และ Line เป็นต้น
3 จุดเปลี่ยนของ Chatbot ในโลกอี-คอมเมิร์ซ
1.ผู้ช่วยส่วนตัว ถ้ายังจำกันได้ Chatbot ที่เราเคยใช้กันมาบ้างในฐานะผู้ช่วยส่วนตัวก็เช่น Siri และ Google Now ซึ่งสามารถทำอะไรได้หลายอย่างแทนเรา เหมือนกับผู้ช่วยตัวเป็นๆ เช่น การจองโต๊ะอาหาร จองตั๋วชมภาพยนตร์ การค้นหาเส้นทาง ที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว รวมไปถึงการให้คำแนะนำต่างๆ
มีรายงานจาก eMarketer ถึงนักช็อปในปัจจุบันที่ต้องการประสบการณ์ช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว สะดวกสบาย และง่ายขึ้น ซึ่งสิ่งที่นักช็อปต้องการ ก็คือ สามารถหาสินค้าที่ต้องการได้ง่าย มีรีวิวสินค้า มีคำแนะนำต่างๆ ที่ตรงใจ และต้องการซื้อสินค้าทันทีที่พวกเขาต้องการจะซื้อ หากเรานำ Chatbot มาใช้ในฐานะผู้ช่วยส่วนตัวของนักช็อปได้ ก็จะเป็นประโยชน์กับร้านค้าออนไลน์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมในการ ช็อปปิ้งให้กับลูกค้าครับ
2.ดูแลงานบริการลูกค้า ผ่าน Live chat ในหน้าเว็บไซต์ Facebook, Line และ Call Center ผ่านการตอบคำถาม และให้ข้อมูลลูกค้าทุกวันเวลาไม่มีวันหยุด (24/7) การนำ Chatbot มาใช้เพื่อดูแลลูกค้าแบบอัตโนมัติ และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ทันทีนั้น ทำให้ช่วยลดแรงงานคน ลดภาระในการดูแลลูกค้าในช่องทางต่างๆ ได้มากขึ้น
นักช็อปออนไลน์หลายท่านคงได้เห็น Live Chat ของเว็บไซต์ต่างๆ ที่มักจะเป็นหน้าต่าง Pop Up ขึ้นมา เพื่อให้นักช็อปสามารถติดต่อกับร้านค้าได้ง่ายขึ้น จากประสบการณ์ที่ผมได้มีโอกาสลองใช้งานดู ส่วนมากจะยังใช้แรงงานคน และ Bot ร่วมกันอยู่ครับ แนวโน้มการนำ Chatbot มาใช้สำหรับธุรกิจต่างๆ ก็เริ่มมีให้เห็นมากขึ้นนะครับ
ในที่นี้ผมขอยกตัวอย่างกิจการรถไฟในญี่ปุ่นที่นำ AI มาใช้เป็นส่วนหนึ่งในการบริการลูกค้า โดยมีข้อมูลของ Nikkei Asian Review เกี่ยวกับการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้กับรถไฟ JR East ในญี่ปุ่น เพื่อพัฒนาการให้บริการลูกค้ารูปแบบ Call Center ในการตอบคำถามให้รวดเร็วขึ้น โดยมีการวางแผนให้ระบบสามารถแปลงการสนทนาของลูกค้าแบบอัตโนมัติ จากการเรียนรู้การตอบคำถามผ่านทางโทรศัพท์ แล้วเปลี่ยนจากรูปแบบเสียงเป็นรูปแบบข้อความแทน ซึ่งคาดหวังว่าระบบนี้จะสามารถใช้ได้อย่างสมบูรณ์ภายในปี 2018
3.ช่วยงานขายออนไลน์ สำหรับร้านค้าออนไลน์ที่มี Chatbot เพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ซึ่งลูกค้าส่วนมากจะสอบถามเข้าไปยังแอพพลิเคชั่นแชตต่างๆ อาทิ eBay เองก็มี "ShopBot" ที่ช่วยสนับสนุนประสบการณ์ช็อปปิ้งของลูกค้าให้ดีขึ้นผ่าน Facebook Messenger ไม่ว่าคุณจะไม่มีไอเดียในการซื้อสินค้าเลยก็ตาม แต่เพียงแค่กด "Get Started" เจ้า "ShopBot" ก็จะนำเสนอขายสินค้าโดยเบื้องต้นจะแบ่งตามเพศที่เราได้ให้ข้อมูลไว้กับ Facebook ซึ่งเราสามารถกด "Shop" เพื่อเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการได้ผ่านเว็บไซต์ eBay
Chatbot ถือเป็นอีกช่องทางการขายหนึ่งสำหรับร้านค้าออนไลน์ในปัจจุบันที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งร้านค้าและลูกค้าได้ในเวลาเดียวกัน
Chatbot ปะทะ มนุษย์ ใครจะอยู่ ใครจะไป
อนาคตอี-คอมเมิร์ซแบรนด์ต่างๆ จะมี Chatbot เป็นของตัวเอง และสามารถโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทาง แอพแชตได้ จุดเริ่มต้นที่น่าสนใจ ก็คือ Chatbot ไม่ใช่คน แต่มีการเรียนรู้ผ่านกระบวนการรู้คิด (Cognitive) คือ มนุษย์ต้องป้อนข้อมูลจำนวนมาก เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ โดยสามารถตอบคำถามที่ ซับซ้อนหรือเข้าใจยาก และให้ได้คำตอบที่ลูกค้าพึงพอใจ ตัว Chatbot เองสามารถ Customize ได้หลายรูปแบบ ตั้งชื่อได้ และเลือกเพศได้ บริการลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง ด้วยพนักงานจำนวนไม่มาก และช่วยลดต้นทุนให้กับผู้ประกอบการ
ส่วนข้อจำกัดก็มีครับ ในระยะแรกจะทำได้แค่ตอบคำถามตามที่เราได้ป้อนข้อมูลเข้าไปได้เท่านั้น หากเป็นคำถามที่นอกเหนือจากนั้นหรือคำถามเฉพาะเจาะจงก็จะตอบไม่ได้ Chatbot จะฉลาดขึ้นก็ต่อเมื่อได้คุยกับคนหรือลูกค้ามากพอสมควรครับ ดังนั้นระหว่างที่รอจึงต้องใช้แรงงานคนร่วมด้วยเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลองวิเคราะห์ดูครับว่าอยากจะทดลองใช้ Chatbot หรือยัง?
ที่มา : หนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์ วันที่ 9 ก.พ. 60 หน้า C5
eclipping_20142312163122_1.doc: ขนาด 39 KB